質(zhì)量監(jiān)察部操作手冊V3.1

第一章 背景

為逐步實現(xiàn)公司招生合規(guī)化，降低運營風險，減少不必要的法律糾紛和投訴， 結合公司實際情況，特此制定《質(zhì)量監(jiān)察部操作手冊》，以對公司范圍內(nèi)的項目推廣、銷售口徑、教務服務、媒體發(fā)布等進行質(zhì)檢工作。

本手冊為日常質(zhì)檢工作提供依據(jù)和標準。日常質(zhì)檢工作主要針對市場推廣端、銷售端、項目端、教務端等部門在推廣招生以及學員服務過程中是否有違規(guī)行為進行監(jiān)控。

第二章 質(zhì)檢工作原則

質(zhì)檢遵循“三公一嚴”的原則開展：

公平性：質(zhì)檢組應平等地對待每一個部門招生和學員服務行為進行質(zhì)檢，不得存在故意偏   袒性質(zhì)的行為。

公正性：質(zhì)檢組的質(zhì)檢人員應當嚴格按照質(zhì)檢手冊操作及相關法律法規(guī)進行質(zhì)檢工作，公   正質(zhì)檢每一個部門的招生和學員服務行為。

公開性：質(zhì)檢組在必要時將質(zhì)檢結果進行匯總，并以郵件形式向各個部門進行公示。嚴懲性：經(jīng)質(zhì)檢組監(jiān)察出違規(guī)行為，按違規(guī)對應級別進行處罰。

第三章    違規(guī)等級及處罰標準

違規(guī)等級

特級違規(guī)：存在較大的法律風險或重大經(jīng)營風險，對公司口碑或利益產(chǎn)生一定影響（違規(guī)
非常嚴重）

一級違規(guī)：存在一定的法律風險或較大經(jīng)營風險，未對公司口碑或利益造成影響（違規(guī)嚴重）

二級違規(guī)：存在經(jīng)營風險，對內(nèi)部及其他部門產(chǎn)生影響（違規(guī)）

三級違規(guī)：對內(nèi)部及其他部門產(chǎn)生影響（違規(guī)）

處罰標準

特級違規(guī)：責任人首次進行全員通報批評，二次進行開除處理

一級違規(guī)：責任人扣除當月績效并取消下季度的職級調(diào)整

二級違規(guī)：取消下季度的職級調(diào)整

三級違規(guī)：取消當周的流水

第四章 服務意識要求

在和學員進行溝通的過程中，不允許使用不文明用語，不允許辱罵、恐嚇威脅、頂撞學員

2.服務禁語

2.1不得因?qū)W員抱怨、投訴，而在言語中出現(xiàn)與學員較真的情況；此種情況要求規(guī)劃師放棄    溝通動作

2.2遇到學員提出的問題時，應當表達出努力幫助解決問題的態(tài)度，而不允許語氣生硬的回復學員 “不清楚”、“不明白”、“不知道”、“那你想好了再打過來吧” ，不能表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度等消極情緒，“我這里就是招生部門，您的問題我也解決不了”等；單獨存在， 沒有體現(xiàn)出想解決問題的意圖

2.3不允許暗諷或質(zhì)問學員，或在學員傾訴期間不與學員溝通、不解答學員問題；諷刺性詞    語、反問形式的詞語，例如“你這話什么意思”、“你小學畢業(yè)能掙多少錢啊？”等

3.時刻維護公司形象

3.1時刻維護公司形象， 嚴禁否定公司服務的專業(yè)性，例如：機構退學的學員就是非常多， 這個問題一直存在等

3.2不得詆毀同事，例如：“***就是新員工，他什么也不懂”

4.維護公司利益

4.1不得引導學員選擇其他公司產(chǎn)品

4.2嚴禁詆毀公司產(chǎn)品

4.3嚴禁引導學員發(fā)起起訴或申請仲裁的行為，例如： “你不滿意就去起訴我們等” 。

4.4不得引導學員投訴老師，例如：你就讓班主任老師給你退錢，不退你就投訴他，他肯定    給你退了

5.服務熱情主動

5.1禁止在與學員溝通中冷漠、不熱情（通過語氣語態(tài)進行判定）

5.2員工在外呼過程中，不允許主動掛斷學員電話，需在與學員確認后結束通話。如果學員  無反應，等待 5 秒后方可主動掛斷電話

6.服務技巧

誤使用引發(fā)歧義的詞語更正后需致歉，如“請您稍等”

8.騷擾學員

員工惡意多次聯(lián)系學員，導致學員投訴的

9.主動掛斷學員電話

經(jīng)學員反饋，在通話未結束的情況下，員工主動掛斷學員電話，導致學員產(chǎn)生不滿

9.專業(yè)性不足

因員工的業(yè)務知識水平不足，讓學員產(chǎn)生不滿。如：介紹缺乏專業(yè)性，學員表示質(zhì)疑；邏輯混亂，學員不清楚表達意思；表達過于啰嗦，學員表示厭煩等情況。注：普通話不標準，引起學員不滿的將給予警告，并將情況對接給主管，并持續(xù)跟進。

10.惡意報復學員

與學員產(chǎn)生沖突后，不得通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道散布學員隱私

11.使用非本人信息與學員溝通

嚴禁使用非本人信息（其中包含使用化名、他人名義或信息等）與學員溝通。溝通方式包含但不僅限于語音通話，微信，朋友圈等

12.虛假承諾

嚴禁未按照承諾贈送禮品，員工如承諾學員贈送學員禮品，需按承諾兌現(xiàn)并由員工個人承擔

第五章 學員溝通規(guī)范

1.班主任服務

1.1考前必須對符合本期報考的全部學員做通知報考動作，如學員反饋班主任未通知耽誤  考期，質(zhì)檢部門核實情況后，將對班主任進行處罰，情節(jié)嚴重將予以開除處理，情節(jié)較輕的扣除當月績效。

1.2學員報名成功后，招生部門引導學員添加班主任，班主任必須當天添加學員并引導開 課動作，如招生部門反饋班主任未及時添加導致學員想退費的，質(zhì)檢部門核實情況后將對當事人進行處罰。

1.3班主任通過好友時間

正常上班時間當天通過好友，下班后的添加記錄在第二天中午 12 點之前全部通過；超時即視班主任失職。

2.禁止過度承諾

2.1不允許承諾學員 100%通過/考試包過/不需要本人參加考試/不允許出現(xiàn)具體的分數(shù)/
不允許出現(xiàn)題型分數(shù)占比/考不過我們會給你處理等

比如：考前我們有絕密資料，里面涵蓋了 80 分的考試內(nèi)容……（違規(guī)話術）

說明：目前集團能對外的自考通過率控制在 89%，成考通過率控制在 95%，超出的一律加入質(zhì)檢違規(guī)。

2.2不允許承諾網(wǎng)教項目“全包/不需要本人任何配合/不需要本人配合線上作業(yè)/坐等畢  業(yè)”等類似全程處理的承諾口徑。

2.3不允許承諾自考科目“考試復習材料是考原題”等類似誘導公司跟自考辦有關系等話術

2.4不允許承諾統(tǒng)考科目有“原題”相關誘導與自考辦相關的字眼

2.5不允許承諾校考專業(yè)“不用復習/考試寫滿就可以了”等過度承諾的字眼

2.6 不允許承諾學員作業(yè)代處理

2.7 不允許承諾學員交錢就能拿分，需要引導學員對接班主任并配合視頻學習

2.8 不允許承諾自考教材會有紙質(zhì)版給到學員（如規(guī)劃師承諾給到紙質(zhì)版教材，費用由規(guī)        劃師承擔）

2.9關于論文指導方面的話術要點：

2.9.1 論文報考費由學員自行承擔，不包含在學費內(nèi)

2.9.2 論文指導統(tǒng)一由公司組織進行考前指導

2.9.3 不得引導學員不想寫可以自己找代寫，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視二級違規(guī)進行處罰

3.0關于學員報名前置學歷

3.0.1不得引導學員辦理假證（正確話術：目前考試院報考大專是需要中專或高中畢業(yè)證原件，您如果沒有中專或高中學歷，需要先取得正規(guī)的中專或高中畢業(yè)證書，才符合報考大專的條件。

3.禁止傳遞虛假信息

3.1官方名義類虛假信息：

3.12 禁止使用（致學云盤- 培訓部文件/致學云盤-素材庫）以外的招生物料及院校授權書

3.13 禁止轉(zhuǎn)發(fā)（致學云盤-培訓部公共文件/致學云盤-素材庫）未做學員信息模糊處理
的畢業(yè)證證書。

3.2 通過類虛假信

不允許承諾學員保過/免考/替考/包過/具體分數(shù)等

3.3 免費試學類虛假信

不得以任何理由向?qū)W員承諾試學、共享賬號等誤導性話術；共享賬號包括：

咨詢師引導學員：

1. 兩人（或多人）共用賬號學習

2. 兩人報不同學歷層次/不同專業(yè)/不同班型，交換/共用賬號學習。

3.4 違背事實類虛假信

不可過分、夸大、捏造事件、使用虛假物料宣傳。

舉例：

我們老師會判試卷，少一兩分都會幫你加上。

考試未通過可以進行補考，不用交補考費用。

3.5不得偽造、涂改公司的任何報告、記錄及文件。轉(zhuǎn)發(fā)他人發(fā)布的虛假信息，偽造或涂  改公司報告、記錄及文件。

3.6虛假訂單類虛假信息：

不得以實現(xiàn)業(yè)績?yōu)槟康闹圃焯摷儆唵巍?/p>

舉例：

要求某同事或朋友報名課程，在達到業(yè)績要求后，指導學員退費。

3.7 時效類虛假信

不得以實現(xiàn)業(yè)績?yōu)槟康模瑦阂鈮褐仆速M等服務內(nèi)容。

3.8 拼單讓單虛報信

不得為拿到高績效而出現(xiàn)拼單的現(xiàn)象。

禁止違反業(yè)務規(guī)則進行溝通及售賣：

1. 報考條件、成績保留規(guī)則溝通規(guī)范：

1.1 不允許在未了解學員的報考條件，或已知學員不符合報考條件的情況下引導學員報

1.2 對于曾經(jīng)參加過自考的學員，不允許口徑學員成績已作廢或自考時效已過期為由

2. 報考時間/報考地點溝通規(guī)范：

2.1 報考時間：不允許承諾與官方公布的考試日期不相符的考試時間，所有具體考試時間

以官方發(fā)布的為準。

2.2 報考地點：部分專業(yè)當?shù)責o法進行報考的，錯誤承諾學員可報考參加考試。

3.考試形式、科目及考期溝通規(guī)范：

3.1不允許誤導學員考試的題型內(nèi)容及考試形式

3.2不允許簡單地承諾學員不考英語，對于含有英語科目的專業(yè)，須和學員說明若不考英  語帶來的后果。

3.3介紹考期時應根據(jù)當?shù)刈钥嫁k最新官方考試安排。

4.產(chǎn)品售賣原則：

4.1判單規(guī)則中，墊付不取消爭單資格，但不計算貢獻度；代付取消爭單資格。

4.2私收學員費用：嚴禁私收學員費用，包括但不僅限于學費，感謝費。

5.信息保密原則：

5.1未經(jīng)學員允許，不得將學員信息用于報名公司課程以外的事項

5.2未經(jīng)學員和公司允許，任何人不得將學員信息泄露給公司其他人員及公司外部人員

5.3未經(jīng)員工本人允許，不得將員工信息透漏給學員及任何公司以外的人員

5.4所有公司未明確告知可以對外公布的事宜，均不得向?qū)Ψ侵聦W教育機構的人員傳達

6.取證時間溝通規(guī)范：

取證年限：不允許承諾學員特定年數(shù)可以取得學歷或資格證證書

7.協(xié)議內(nèi)容溝通規(guī)范：

7.1不得扭曲解讀協(xié)議的真實含義

7.2規(guī)劃師要做到對協(xié)議內(nèi)容清楚、了解，在學員咨詢時，不得以“不清楚/不了解協(xié)議內(nèi)容為由“， 對學員關于服務協(xié)議相關的問題不予解答，或回避協(xié)議問題

7.3賬號共享：不允許規(guī)劃師或班主任，承諾學員報名后可以將課程轉(zhuǎn)給他人學習或共享學習

8.內(nèi)部競爭原則：

8.1搶單/排他：禁止惡意搶單：例如，B 在明知其他員工 A 在正常跟進學員的情況下，仍然以低價等手段誘導學員使用其它聯(lián)系方式報名，導致銷售流水歸屬于 B。

8.2禁止排他行為：例如：已知有其他老師在跟進的情況下，讓學員不再與對方聯(lián)系

8.3禁止引導換號行為（判單規(guī)則）：學員報名前，規(guī)劃師在錄音或者聊天記錄中明確引導學員更換其它手機號報名成功的

操作技能規(guī)范：

1.不能私自操作學員個人中心：

2.不能在未經(jīng)學員允許的情況下，替學員登錄個人中心進行操作；

3.嚴禁私自更改學員的個人中心登錄密碼

4.嚴禁使用公司提供的塵鋒手機、微信號、手機號以外的設備聯(lián)系業(yè)務

第六章 退費時效

1. 收到學員投訴時，應當積極做出回應，由班主任老師或疑難組老師進行跟蹤協(xié)調(diào)處理。

2、除教務部以外的員工均不得參與學員退費、投訴等溝通行為。

第七章 各部門規(guī)章制度執(zhí)行

1、質(zhì)檢部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行問題，第一時間反饋給對應直屬上級（參謀長、主管），并返檢直屬上級的執(zhí)行和監(jiān)管動作，如未執(zhí)行到位；質(zhì)檢部門依次反饋況給到經(jīng)理/司令/軍團長，如依然未執(zhí)行到位，將連帶追責各負責人：管理層當月績效降低 5%。針對質(zhì)檢結果有異議的，允許申訴一次（釘郵進行書面說明），質(zhì)檢部門根據(jù)情況予  以變更扣罰結果。

2、單位只承認入學協(xié)議，對于員工個人對學生進行過度承諾的行為，屬于員工個人行為， 單位一律不承認，一旦發(fā)現(xiàn)，情節(jié)嚴重給予開除處理。

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