上海市高等教育自學(xué)考試

連鎖經(jīng)營管理專業(yè)（專科）（630604）

連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理（07988）

自學(xué)考試大綱

2019年版

Ⅰ、課程性質(zhì)及其設(shè)置的目的和要求

一、   本課程的性質(zhì)與設(shè)置的目的

“連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理”是為培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者運用連鎖門店營運與管理技術(shù)知識和能力而設(shè)置的一門專業(yè)課程。設(shè)置本課程的目的，是為了使具備高中以上文化程度的自學(xué)應(yīng)考者，掌握連鎖企業(yè)門店管理的基本理論和營運管理工具，連鎖店供應(yīng)鏈管理和采購控制，對門店營運的督導(dǎo)，門店營運管理，并能夠運用這些原理和技術(shù)分析和解決實際問題，增強開拓創(chuàng)新意識和能力。

 

二、   本課程的基本要求

本課程的基本要求是：掌握連鎖店營運管理的基本理論和管理工具，連鎖店籌劃，連鎖店供應(yīng)鏈管理與控制技術(shù)，營運督導(dǎo)，門店里營運管理的基礎(chǔ)、服務(wù)管理、進貨與存貨管理、營銷管理、防損措施管理、安全保障，門店績效管理與數(shù)據(jù)分析，并能夠運用這些理論解決企業(yè)中出現(xiàn)的各種問題。

 

三、   與相關(guān)課程的聯(lián)系

本課程是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的核心主干課程之一。先修課程是管理學(xué)、市場營銷和連鎖經(jīng)營原理與管理技術(shù)。

 

Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標

第一章 連鎖店營運管理導(dǎo)論

一、    學(xué)習(xí)目的和要求

掌握營運管理的概念與發(fā)展過程，了解競爭力與勞動戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)，掌握連鎖店勞動管理體系及連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施。

 

二、    課程內(nèi)容

第一節(jié) 營運管理概述

（一）      營運管理的概念

營運管理是針對營運部門或營運系統(tǒng)的管理，是企業(yè)組織中的職能化管理活動，是對組織中負責(zé)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行和改進的活動。

（二）      營運管理的基本問題

營運管理需要解決三個基本問題：如何確保營運過程的有序？如何確保營運過程的效率？如何確保服務(wù)對象的滿意？

（三）      營運管理的基本要素

營運管理的基本要素包括八個方面：過程、資源、對象、質(zhì)量、需要、時間、效率、標準。

第二節(jié) 營運管理的發(fā)展

（一）營運管理的發(fā)展階段

（二）營運管理的發(fā)展趨勢

第三節(jié)  競爭力與營運戰(zhàn)略

（一）競爭力

競爭力分為營銷職能的競爭力和營運職能的競爭力。營銷職能通過定位與占位影響競爭力，營運職能通過工藝、系統(tǒng)與組織影響競爭力。

（二）營運競爭的重點有價格、質(zhì)量、時間和靈活性。

（三）生產(chǎn)率

生產(chǎn)率是反映產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）與投入（勞動力、原材料、機器設(shè)備、廠房、能源以及其他資源）之間比例關(guān)系一個指標，即：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入。

第四節(jié) 連鎖店營運管理體系

（一）連鎖店營運管理的基本目標

連鎖店營運管理的核心目標是：圍繞顧客需要與顧客滿意，提高營運業(yè)績。具體可以分為增收與節(jié)支兩個方面。

（二）營運部的主要工作是新店籌建和營運督導(dǎo)。

（三）門店的組織架構(gòu)與工作職責(zé)

門店的主要職能包括：①銷售服務(wù)：店頭外觀、內(nèi)部環(huán)境、出樣陳列、人員服務(wù)、客訴處理、執(zhí)行規(guī)范；②商品管理：促銷活動、進貨作業(yè)、存貨作業(yè)、盤點作業(yè)、損耗管理；③績效管理：員工激勵、關(guān)系協(xié)調(diào)、沖突處理、情報分析、業(yè)績改善。

第五節(jié) 連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

（一）營運管理標準化的基本含義

標準化營運管理四層含義：一是建立標準；二是選擇合適的人員；三是按標準對人員進行培訓(xùn)；四是把標準與掌握標準的人結(jié)合起來，以創(chuàng)造出效益。

（二）營運管理標準化建設(shè)的基本要求

（三）營運管理標準化建設(shè)的實施步驟有：1.明確目標顧客與企業(yè)定位；2.作業(yè)活動的職能化；3.作業(yè)活動的流程化；4.管理標準的細化；5.培訓(xùn)；6.檢查；7.考評；8.控制。

 

三、    考核知識點

（一）營運管理概述

（二）競爭力與營運戰(zhàn)略

（三）連鎖店營運管理體系

（四）連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

 

四、    考核要求

（一）營運管理概述

1、識記：營運管理的概念

2、領(lǐng)會：營運管理需要解決三個基本問題：如何確保營運過程的有序？如何確保營運過程的效率？如何確保服務(wù)對象的滿意？

3、綜合運用：營運管理的基本要素包括八個方面：過程、資源、對象、質(zhì)量、需要、時間、效率、標準。

（二）競爭力與營運戰(zhàn)略

1、識記：營運競爭的重點、生產(chǎn)率概念

2、領(lǐng)會：營銷職能的競爭力和營運職能的競爭力

（三）連鎖店營運管理體系

1、識記：門店的主要職能

2、領(lǐng)會：（1）連鎖店營運管理的核心目標（2）營運部的主要工作

（四）連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

1、識記：營運管理標準化建設(shè)的實施步驟

2、領(lǐng)會：標準化營運管理四層含義

 

第二章 連鎖店營運管理工具

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解工作改進原則與問題分類，掌握營運管理的工具。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 工作改進原則與問題分類

（一）工作改進原則

（二）時間管理優(yōu)先矩陣

（三）營運管理常見問題分類

第二節(jié) 營運管理工具介紹

（一）魚骨圖

（二）親合圖

（三）流程圖

（四）甘特圖

（五）檢查表

（六）帕累托圖

（七）項目組的工作

三、   考核知識點

（一）工作改進原則和時間管理優(yōu)先矩陣

（二）營運管理工具

 

四、   考核要求

（一）開店調(diào)查

1、識記：工作改進原則

2、領(lǐng)會：（1）時間管理優(yōu)先矩陣（2）營運管理常見問題

（二）商圈

1、識記：（1）魚骨圖（2）甘特圖

2、領(lǐng)會：（1）親合圖（2）檢查表（3）帕累托圖

3、簡單應(yīng)用：畫出某項營運工作的流程圖

4、綜合應(yīng)用：完成一個營運項目組的工作設(shè)計

 

第三章 連鎖店籌劃

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解連鎖店籌建所涉及的基本問題，掌握店鋪設(shè)計與賣場規(guī)劃的基本技術(shù)，掌握商品配置與招商管理的基本流程，能編制與組織實施開業(yè)計劃。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 店鋪設(shè)計

（一）                店面外觀設(shè)計

（二）                店內(nèi)空間設(shè)計

（三）                商品陳列

第二節(jié) 招商管理

（一）                招商部門的職責(zé)與工作模式

（二）                招商目標招商步驟

（三）                商戶管理

（四）                招商收費與招商談判

（五）                新承租戶的引進

（六）                日常管理

（七）                合同的續(xù)約、調(diào)整與終止

第三節(jié)  店鋪籌建管理與開業(yè)計劃

（一）                店鋪籌建與開業(yè)的基本要求：程序化、系統(tǒng)化、工具化

（二）                開業(yè)計劃

 

三、   考核知識點

（一）                店鋪設(shè)計

（二）                招商管理

（三）                店鋪籌建管理與開業(yè)計劃

 

四、   考核要求

（一）                店鋪設(shè)計

1、識記：（1）店內(nèi)空間的劃分（2）賣場磁石點理論（3）商業(yè)中心

2、領(lǐng)會：（1）外觀設(shè)計的作用與要求（2）招牌（3）櫥窗（4）停車場與出入口（5）店內(nèi)設(shè)計主要項目

3、簡單應(yīng)用：商品陳列與銷售額的相互關(guān)系

4、綜合應(yīng)用：商品陳列管理

（二）                招商管理

1、識記：招商部門的職責(zé)與工作模式

2、領(lǐng)會：（1）招商目標與招商步驟（2）商戶管理（3）招商收費與招商談判（4）新承租戶的引進（5）日常管理（6）合同的續(xù)約、調(diào)整與終止

（三）                店鋪籌建管理與開業(yè)計劃

領(lǐng)會：（1）店鋪籌建與開業(yè)的基本要求（2）開業(yè)計劃

 

第四章 連鎖店供應(yīng)鏈管理與采購控制

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解面向需求的供應(yīng)鏈，掌握供應(yīng)鏈分析的基本方法，掌握連鎖企業(yè)商品采購的基本流程，了解采購控制的基本方法。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理原理

（一）供應(yīng)鏈的概念

供應(yīng)鏈是指生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

（二）供應(yīng)鏈管理的定義與特征

供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動過程，注重企業(yè)間的合作。

（三）供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容

供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求。供應(yīng)鏈管理的主要目標一是提高服務(wù)水平；二是降低營運成本。

第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理模式

（一）供應(yīng)鏈管理有三種模式：以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理、以零售業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理、以集成物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理。

（二）解決長鞭效應(yīng)問題的途徑

（三）零售供應(yīng)鏈管理模式的優(yōu)化

第三節(jié)  采購組織

（一）采購界面與采購利潤杠桿效應(yīng)

（二）采購功能

采購功能有：日常采購業(yè)務(wù)、新商品開發(fā)與滯銷品淘汰、市場調(diào)查與分析、促銷策劃。

（三）采購的組織模式

國內(nèi)外大型連鎖企業(yè)的采購組織一般由三個部門組成：日常采購業(yè)務(wù)部、新品開發(fā)部和市場調(diào)查部。營采關(guān)系主要有“營采合一”和“營采分離”兩種模式。

第四節(jié)  采購方式與采購控制

（一）采購方式

采購方式有經(jīng)銷、代銷、專柜和其他代理

（二）采購流程

采購流程有廣義和狹義之分

（三）采購控制

采購控制主要包括四個方面：一是采購政策控制；二是采購計劃控制；三是采購過程控制；四是庫存控制。

 

三、   考核知識點

（一）供應(yīng)鏈管理原理

（二）供應(yīng)鏈管理模式

（三）采購組織

（四）采購方式與采購控制

 

四、   考核要求

（一）供應(yīng)鏈管理原理

1、識記：（1）供應(yīng)鏈的概念（2）供應(yīng)鏈管理的定義和特征

2、領(lǐng)會：供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容

（二）供應(yīng)鏈管理模式

1、識記：供應(yīng)鏈管理的三種模式

2、領(lǐng)會：（1）解決長鞭效應(yīng)問題的途徑（三）（2）零售供應(yīng)鏈管理模式的優(yōu)化

（三）采購組織

1、識記：（1）采購功能（2）采購組織架構(gòu)

2、領(lǐng)會：（1）采購界面（2）采購利潤杠桿效應(yīng)（3）營采關(guān)系（4）采購業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的銜接

（四）采購方式與采購控制

1、識記：采購方式

2、領(lǐng)會：采購控制

3、簡單運用：采購流程

 

第五章 營運督導(dǎo)

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解連鎖企業(yè)的營運督導(dǎo)體系，營運督導(dǎo)人員的任務(wù)與素質(zhì)要求，掌握營運督導(dǎo)的基本方法。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 營運督導(dǎo)體系

（一）營運部的職責(zé)、管理工作

（二）營運部各崗位的職責(zé)和關(guān)系

（三）建立與實施營運督導(dǎo)體系的基本要求

第二節(jié) 督導(dǎo)人員的組織與管理

（一）督導(dǎo)人員的組織：督導(dǎo)人員的任務(wù)、業(yè)務(wù)項目，不同業(yè)態(tài)的督導(dǎo)職權(quán)

（二）督導(dǎo)人員的條件與評估：督導(dǎo)人員的任職條件及對督導(dǎo)人員的評估

（三）督導(dǎo)人員的管理措施

第三節(jié)  督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

（一）督導(dǎo)方式

督導(dǎo)方式分為分區(qū)督導(dǎo)、駐店督導(dǎo)、顧客督導(dǎo)、顧問督導(dǎo)

（二）區(qū)督導(dǎo)的功能與職責(zé)

（三）巡店的目的和內(nèi)容

（四）巡店政策與流程

（五）巡店前的準備

（六）巡店過程中的問題發(fā)現(xiàn)

（七）信息處理

 

三、   考核知識點

（一）營運督導(dǎo)體系

（二）督導(dǎo)人員的組織與管理

（三）督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

 

四、   考核要求

（一）營運督導(dǎo)體系

1、識記：（1）營運部的職責(zé)（2）建立與實施營運督導(dǎo)體系的基本要求

2、領(lǐng)會：（1）營運部的管理工作（2）營運部各崗位的職責(zé)和關(guān)系

（二）督導(dǎo)人員的組織與管理

1、識記：（1）督導(dǎo)人員的任務(wù)（2）督導(dǎo)人員的業(yè)務(wù)項目

2、領(lǐng)會：（1）不同業(yè)態(tài)的督導(dǎo)職權(quán)（2）督導(dǎo)人員的資格條件（3）督導(dǎo)人員的評估（4）督導(dǎo)人員的培訓(xùn)課程（5）督導(dǎo)人員的管理措施

（三）督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

1、識記：督導(dǎo)方式

2、領(lǐng)會：（1）區(qū)督導(dǎo)的功能與職責(zé)（2）巡店的目的和內(nèi)容（3）巡店政策與流程（4）巡店過程中的問題發(fā)現(xiàn)（5）信息處理

3、簡單運用：巡店前的準備

 

第六章 門店營運管理基礎(chǔ)

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握連鎖門店的職責(zé)、店長的地位與工作職責(zé)，了解店長的素質(zhì)要求與提升途徑，店長每日工作流程與檢查重點，掌握門店管理基礎(chǔ)工作與管理要求，了解樹立良好的門店管理心態(tài)。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店營運管理概述

（一）門店營運管理職能

（二）門店營運管理的組織

（三）門店營運管理的特點

第二節(jié) 店長的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

（一）店長的地位

（二）店長的職責(zé)

（三）店長的素質(zhì)要求

第三節(jié)  店長的工作內(nèi)容

（一）上下班前后工作內(nèi)容

（二）店長每日工作流程

（三）店長每日檢查項目

第四節(jié)  門店基礎(chǔ)管理

（一）門店管理基礎(chǔ)工作

（二）門店管理要素

（三）門店管理要求

（四）門店管理心態(tài)及和諧工作氛圍的塑造

 

三、   考核知識點

（一）門店營運管理概述

（二）店長的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

（三）店長的工作內(nèi)容

（四）門店基礎(chǔ)管理

 

四、   考核要求

（一）門店營運管理概述

1、識記：門店營運管理特點

2、領(lǐng)會：門店營運管理組織

3、簡單運用：門店勞動管理職能

（二）店長的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

1、領(lǐng)會：（1）店長的地位（2）店長的職責(zé)

2、綜合應(yīng)用：店長的素質(zhì)要求

（三）店長的工作內(nèi)容

領(lǐng)會：（1）上下班前后工作內(nèi)容（2）店長每日工作流程（3）店長每日檢查項目

（四）門店基礎(chǔ)管理

領(lǐng)會：（1）門店管理的基礎(chǔ)工作（2）門店管理的要素（3）門店管理要求（4）門店管理心態(tài)（5）和諧工作氛圍的塑造

 

第七章 門店服務(wù)管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解門店前臺服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)程，掌握顧客服務(wù)、收銀結(jié)算、投訴處理的流程與技巧。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 收銀服務(wù)規(guī)范

（一）收銀服務(wù)的基本要求

（二）收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識

（三）收銀員崗位職責(zé)

（四）收銀員服務(wù)規(guī)范

（五）收銀作業(yè)過程

第二節(jié) 收銀服務(wù)管理

（一）收銀員的排班

（二）現(xiàn)金室管理

（三）收銀作業(yè)檢查

（四）收銀差異控制

第三節(jié)  前臺顧客服務(wù)管理

（一）總服務(wù)臺工作規(guī)范

（二）存包處工作標準

（三）商品退換貨及發(fā)票管理

（四）贈品管理

（五）店內(nèi)廣播管理

第四節(jié)  顧客投訴管理

（一）顧客滿意的250效應(yīng)

（二）顧客投訴和糾紛處理系統(tǒng)

（三）顧客投訴的種類與原因

（四）顧客投訴的處理原則

（五）顧客投訴的處理程序

（六）解決顧客糾紛的五種途徑

（七）應(yīng)對投訴的心理準備

（八）化解顧客投訴矛盾的技巧

 

三、   考核知識點

（一）收銀服務(wù)規(guī)范

（二）收銀服務(wù)管理

（三）前臺顧客服務(wù)管理

（四）顧客投訴管理

 

四、   考核要求

（一）收銀服務(wù)規(guī)范

1、識記：收銀服務(wù)的基本要求

2、領(lǐng)會：（1）收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識（2）收銀員崗位職責(zé)（3）收銀員服務(wù)規(guī)范（4）收銀作業(yè)過程

（二）收銀服務(wù)管理

1、識記：（1）現(xiàn)金管理的原則（2）收銀差異定義

2、領(lǐng)會：（1）收銀員排班（2）現(xiàn)金室人員的工作流程（3）零用金管理（4）交接班管理（5）收銀作業(yè)檢查（6）收銀差異產(chǎn)生的原因（7）收銀差異處理的原則和方法

（三）前臺顧客服務(wù)管理

1、識記：退換貨含義

2、領(lǐng)會：（1）總服務(wù)臺的工作規(guī)范（2）存包處的工作標準（3）商品退換貨及發(fā)票管理（4）贈品管理（5）店內(nèi)廣播管理

（四）顧客投訴管理

1、識記：顧客投訴的種類

2、領(lǐng)會：（1）顧客投訴與糾紛處理系統(tǒng)（2）顧客投訴的處理原則（3）顧客投訴的處理程序（4）解決顧客糾紛的途徑（5）應(yīng)對投訴的心理準備（6）化解顧客投訴矛盾的技巧

3、簡單應(yīng)用：聯(lián)系實際，分析如何處理顧客的投訴以及處理時應(yīng)注意的問題。

 

第八章 門店進貨與存貨管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握門店進貨業(yè)務(wù)的流程與管理要求及門店存貨業(yè)務(wù)的流程與管理要求，掌握盤點流程與管理要求。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店進貨管理

（一）門店進貨方式：直送商品進貨、配送商品進貨、轉(zhuǎn)配送商品進貨

（二）門店訂貨作業(yè)

（三）門店收貨作業(yè)

（四）門店退換貨作業(yè)

（五）門店調(diào)撥作業(yè)

第二節(jié) 門店存貨管理

（一）倉庫作業(yè)管理

（二）商品保質(zhì)期管理

（三）不合格品控制

（四）盤點管理

 

三、   考核知識點

（一）門店進貨管理

（二）門店存貨管理

 

四、   考核要求

（一）門店進貨管理

1、識記：門店進貨方式

2、領(lǐng)會：（1）訂貨流程（2）訂貨依據(jù)（3）人工訂貨（4）自動訂貨（5）訂貨常用的計算方法（6）進化策略（7）收貨作業(yè)流程（8）收貨部門的工作職責(zé)（9）收貨員工的職責(zé)（10）收貨總則（11）收貨方式（12）生鮮食品的收貨、食品干貨/百貨類的收貨、精品類商品的收貨、贈品的收貨（13）門店退換貨作業(yè)（14）門店調(diào)撥作業(yè)

（二）門店存貨管理

1、識記：（1）庫存的基本概念（2）盤點含義

2、領(lǐng)會：（1）系統(tǒng)庫存的維護（2）庫存周轉(zhuǎn)與動態(tài)庫存區(qū)管理（3）倉庫作業(yè)管理注意事項（4）商品保持期管理（5）盤點管理（6）盤點前的準備工作（7）盤點作業(yè)操作規(guī)范（8）盤點后的處理工作（9）門店損耗產(chǎn)生的原因（10）損耗的防止（11）偷竊防范與處理（12）防盜性的賣場布局與商品陳列的方法

3、綜合應(yīng)用：聯(lián)系具體連鎖企業(yè)門店，分析盤點的方法、流程和準備工作。

 

第九章 門店營銷管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解營銷管理的基本原理，掌握門店促銷的基本流程，了解門店促銷的常用方法及門店營銷的注意事項。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店營銷策略

（一）賣場營銷的含義

賣場營銷是指在零售門店通過有效的方法，向消費者提供符合適當(dāng)?shù)纳唐放c服務(wù)，通過消費者滿意獲得經(jīng)營業(yè)績。

（二）影響賣場銷售額的基本因素

影響賣場銷售額的基本因素有來客數(shù)和客單價。

（三）以客流為中心的營銷策略

（四）以客單價為中心的營銷策略

第二節(jié) 門店商品組合

（一）商品的常規(guī)分類

（二）以消費者需求為導(dǎo)向的商品分類

（三）商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理

第三節(jié) 門店促銷管理

（一）商品營銷與視覺營銷

（二）促銷計劃

（三）促銷注意事項

（四）促銷方式

（五）DM廣告

（六）POP廣告

 

三、   考核知識點

（一）門店營銷策略

（二）門店商品組合

（三）門店促銷管理

 

四、   考核要求

（一）門店營銷策略

1、識記：賣場營銷的含義

2、領(lǐng)會：（1）影響賣場銷售額的基本因素（2）以客流量為中心的營銷策略

3、簡單運用：運用以客單價為中心的營銷策略原理，說明門店提高客單價的營銷手段。

（二）門店商品組合

領(lǐng)會：（1）門店商品的常規(guī)分類（2）以消費者需求為導(dǎo)向的商品分類（3）商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理

（三）門店促銷管理

1、識記：（1）商品計劃（2）視覺營銷

2、領(lǐng)會：（1）促銷計劃（2）促銷注意事項（3）促銷方式（4）DM廣告（5）POP廣告

3、綜合運用：為某家電連鎖賣場門店制定“十一黃金周”促銷計劃。

 

第十章 門店防損管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握損耗的定義和計算方法，了解損耗產(chǎn)生的主要原因及防損管理體系和防損管理內(nèi)容，掌握損耗控制的基本方法。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 損耗的定義、分類與計算方法

（一）損耗的定義

（二）損耗的分類：原因確定的損耗與不明原因的損耗

（三）計算損耗的方法主要有兩種，即進價計算法與售價計算法

第二節(jié) 商品損耗的原因

（一）偷竊引起的損耗

（二）作業(yè)錯誤引起的損耗

（三）生鮮區(qū)管理不當(dāng)引起的損耗

（四）意外事件引起的損耗

（五）其他損耗

第三節(jié) 損耗的預(yù)防與控制

（一）防損管理系統(tǒng)的含義與特征

（二）防損部的工作職責(zé)

（三）防損工作的總體原則

（四）商品實物損耗的控制

（五）重點區(qū)域的監(jiān)管

（六）內(nèi)部偷盜的防范手段

（七）顧客偷竊行為的防范

 

三、   考核知識點

（一）損耗的定義、分類與計算方法

（二）商品損耗的原因

（三）損耗的預(yù)防與控制

四、   考核要求

（一）損耗的定義、分類與計算方法

1、識記：我國對損耗的定義

2、領(lǐng)會：損耗的計算方法

3、簡單運用：分析一個門店所產(chǎn)生損耗的類別

（二）商品損耗的原因

領(lǐng)會：（1）偷竊引起的損耗（2）作業(yè)錯誤引起的損耗（3）生鮮區(qū)管理不當(dāng)引起的損耗（4）意外事件引起的損耗（5）其他損耗

（三）損耗的預(yù)防與控制

1、識記：防損管理系統(tǒng)的含義及特征

2、領(lǐng)會：（1）防損部的工作職責(zé)（2）防損工作的總體原則（3）商品實物損耗的控制（4）重點區(qū)域的監(jiān)管（5）內(nèi)部偷盜的防范手段（6）顧客偷竊行為的防范

 

第十一章 門店安全保障

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解安全保障的重要性及門店所需的安全意識，掌握安全管理的內(nèi)容與作業(yè)要求，掌握消防安全、質(zhì)量安全、突發(fā)事件的管理重點與方法。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店安全管理概述

（一）門店安全管理的重要性

（二）安全保障要素

門店的安全保障由三個基本要素構(gòu)成：人、質(zhì)量與設(shè)備

（三）安全管理小組

（四）安全管理作業(yè)

（五）日常安全常規(guī)檢查

（六）安全防范意識

第二節(jié) 消防安全管理

（一）消防知識

（二）消防管理總原則

（三）門店消防工作的組織結(jié)構(gòu)

（四）門店消防制度

（五）門店日常消防工作

（六）門店消防系統(tǒng)

（七）門店消防安全自查

第三節(jié) 突發(fā)事件的處理

（一）突發(fā)事件的種類

（二）突發(fā)事件的處理原則

（三）突發(fā)事件的處理程序

（四）設(shè)置緊急“通訊錄”

第四節(jié) 商品質(zhì)量安全管理

（一）商品質(zhì)量安全管理規(guī)定與重點環(huán)節(jié)

（二）商品特征與質(zhì)量管理要求

（三）產(chǎn)品標識

（四）商品價格與計量管理

（五）食品衛(wèi)生管理

（六）衛(wèi)生檢查

 

三、   考核知識點

（一）門店安全管理概述

（二）消防安全管理

（三）突發(fā)事件的處理

（四）商品質(zhì)量安全管理

 

四、   考核要求

（一）門店安全管理概述

1、領(lǐng)會：（1）門店安全管理的重要性（2）安全保障要素（3）安全管理作業(yè)（4）日常安全常規(guī)檢查（5）安全防范意識

2、簡單運用：為某即將新開業(yè)的門店設(shè)計一個安全管理小組，要求崗位與職責(zé)明確。

（二）消防安全管理

領(lǐng)會：（1）消防知識（2）消防管理總原則（3）門店消防工作的組織結(jié)構(gòu)（4）門店消防制度（5）門店日常消防工作（6）門店消防系統(tǒng)（7）門店消防安全自查。

（三）突發(fā)事件的處理

1、識記：突發(fā)事件的處理原則

2、領(lǐng)會：（1）突發(fā)事件的種類（2）突發(fā)事件的處理程序（3）設(shè)置緊急“通訊錄”

（四）商品質(zhì)量安全管理

1、識記：產(chǎn)品標識的概念

2、領(lǐng)會：（1）商品質(zhì)量安全管理規(guī)定與重點環(huán)節(jié)（2）商品特征與質(zhì)量管理要求（3）產(chǎn)品標識（4）商品價格與計量管理（5）食品衛(wèi)生管理（6）衛(wèi)生檢查

 

第十二章 門店績效管理與經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解績效管理的作用及績效考評與績效管理系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)分析的目的、流程與方法，了解關(guān)鍵績效指標，掌握安全性指標、收益性指標、發(fā)展性指標、效率性指標，掌握經(jīng)營數(shù)據(jù)分析的方法。

 

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 績效管理體系

（一）績效管理體系概述

（二）績效考評系統(tǒng)

（三）績效管理系統(tǒng)

第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析目的與方法

（一）數(shù)據(jù)分析的目的

（二）數(shù)據(jù)分析流程

（三）數(shù)據(jù)分類與建檔

（四）數(shù)據(jù)來源

（五）數(shù)據(jù)分析方法

第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析指標

（一）關(guān)鍵績效指標及其特點

（二）安全性指標

（三）收益性指標

（四）發(fā)展性指標

（五）效率性指標

第四節(jié) 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

（一）銷售增長分析

（二）銷售報表分析

（三）商品結(jié)構(gòu)分析

（四）庫存分析

 

三、   考核知識點

（一）績效管理體系

（二）數(shù)據(jù)分析目的與方法

（三）數(shù)據(jù)分析指標

（四）經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

 

四、   考核要求

（一）績效管理體系

1、識記：（1）績效的概念（2）績效考評的概念（3）績效管理的概念

2、領(lǐng)會：（1）績效管理的作用（2）績效考評系統(tǒng)（3）績效管理系統(tǒng)

（二）數(shù)據(jù)分析目的與方法

1、識記：周轉(zhuǎn)的概念

2、領(lǐng)會：（1）數(shù)據(jù)分析的目的（2）數(shù)據(jù)分析流程（3）數(shù)據(jù)分類與建檔（4）數(shù)據(jù)來源（5）數(shù)據(jù)分析方法

3、簡單運用：能夠運用時間序列分析法、結(jié)構(gòu)分析法對門店的銷售數(shù)據(jù)進行分析

（三）數(shù)據(jù)分析指標

1、識記：（1）關(guān)鍵績效指標（2）關(guān)鍵績效指標的特點

2、領(lǐng)會：（1）關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本步驟（2）安全性指標（3）收益性指標（4）發(fā)展性指標（5）效率性指標

（四）經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

領(lǐng)會：（1）銷售增長分析（2）銷售報表分析（3）商品結(jié)構(gòu)分析（4）庫存分析

 

Ⅲ、有關(guān)說明與實施要求

一、   關(guān)于考核目標的說明

為了使考試內(nèi)容具體化和考試要求標準化，本大綱在列出考試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對各章規(guī)定了考核目標，包括考核知識點和考核要求。規(guī)定考核目標，使自學(xué)應(yīng)考者能夠進一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材，使社會助學(xué)者能夠更全面地、有針對性地分層次進行輔導(dǎo)，使考試命題者能夠明確命題范圍，更準確地安排試題的知識能力層次和難以度。

本大綱在考試目標中，按照識記、領(lǐng)會、應(yīng)用三個層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。

識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表達。是低層次的要求。

領(lǐng)會：在實踐的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。是較高層次的要求。

應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題。是最高層次的要求。

 

二、   關(guān)于自學(xué)教材的說明

指定教材：《連鎖店營運管理》，周勇、池麗華主編，立信會計出版社，2012.5

 

三、   自學(xué)方法指導(dǎo)

自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)本課程時，應(yīng)該注意以下幾點：

1、系統(tǒng)全面的閱讀教材是自學(xué)最重要的環(huán)節(jié)。閱讀教材時，應(yīng)按本大綱規(guī)定的學(xué)習(xí)目的和要求以及各章考試內(nèi)容，逐章、逐節(jié)循序閱讀。對于每一張內(nèi)容，可以先進性粗讀，了解這一章的基本內(nèi)容，明確其難點、重點，然后進行精度，即對這一章的內(nèi)容進行細致、深入地閱讀。對于粗讀時發(fā)現(xiàn)的重點、難點，更要花大力氣，反復(fù)閱讀，逐一攻破、掌握。教材中章節(jié)內(nèi)容的安排是有一定的體系的。學(xué)習(xí)時，不僅要理解所學(xué)章、節(jié)的內(nèi)容，而且要將章內(nèi)各節(jié)內(nèi)容以及各章內(nèi)容聯(lián)系起來進行學(xué)習(xí)和思考，以便系統(tǒng)、全面地掌握店鋪開發(fā)、營運與管理的基本理論和基本方法。只有在系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，才能進一步深入學(xué)習(xí)其中重點章節(jié)和各章節(jié)中的重點內(nèi)容。切忌在沒有系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)教材內(nèi)容的情況下，孤立地、片斷地選擇若干重點內(nèi)容進行學(xué)習(xí)。

2、聯(lián)系實際、結(jié)合實踐進行學(xué)習(xí)。我國的經(jīng)濟體制和服務(wù)業(yè)、零售業(yè)正在不斷改革、發(fā)展。為了了解店鋪開發(fā)、營運與管理學(xué)科和實際工作的改革、發(fā)展情況，不斷更新知識，有條件的自學(xué)應(yīng)考者，還可以閱讀相關(guān)的文獻資料。本課程的內(nèi)容來源于我國連鎖企業(yè)店鋪開發(fā)、營運與管理的實踐。在職的自學(xué)應(yīng)考者，如果有條件，還可以將課程的內(nèi)容與我國店鋪開發(fā)、營運與管理技術(shù)的實際工作聯(lián)系起來，進行對照比較，分析研究，以增強感性認識，更加深刻地領(lǐng)會課程的內(nèi)容，提高自己分析問題和解決問題的能力。

 

四、   對社會助學(xué)的要求

社會助學(xué)對于促進提高高等教育自學(xué)考試有著重要意義。社會助學(xué)單位和輔導(dǎo)教師應(yīng)注意以下幾點：

1、社會助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標，認真鉆研指定的教材，明確本課程與其他課程不同的特點和學(xué)習(xí)要求，對自學(xué)應(yīng)考者進行切實有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們防止自學(xué)中的各種偏向，把握社會助學(xué)的正確導(dǎo)向。

2、要正確處理基礎(chǔ)知識和應(yīng)用能力的關(guān)系，努力引導(dǎo)自考者將識記、領(lǐng)會同應(yīng)用聯(lián)系起來，把基礎(chǔ)知識和理論轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力，在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者分析問題和解決問題的能力。

3、要正確處理重點和一般的關(guān)系。課程內(nèi)容有重點與一般之分，但考試內(nèi)容是全面的，重點與一般是相互聯(lián)系的，不是截然分開的。社會助學(xué)者應(yīng)指導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)教材，掌握全部考試內(nèi)容和考核知識點，在此基礎(chǔ)上再突出重點。總之，要把重點學(xué)習(xí)同兼顧一般結(jié)合起來，切勿孤立地抓重點，把自學(xué)應(yīng)考者引向猜題押題。

 

五、   關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

1、覆蓋面與重點章節(jié)。本課程考試的命題，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標，確定考試范圍和考試標準。不要擴大或縮小考試范圍，也不要提高或降低考試標準。考試命題要覆蓋到各個章或節(jié)，并適當(dāng)突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。

2、試卷能力層次比例。本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占20%，領(lǐng)會占30%，應(yīng)用占50%。

3、試卷難易比例。試題難度分為易、較易、較難、難四個檔次，每份試卷中不同難度試題的分數(shù)比一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。

4、題型題量。題型的選用要適合課程的特點，題型不可太少，也不能過多。本課程的題型一般有：單項選擇題、多項選擇題、填空題、簡答題、論述題。每套試卷的題量（以小題計）一般為40小題到50小題之間。

5、考試形式、考試時間。理論考試一般為閉卷筆試，考試時間一般為150分鐘。

6、特殊要求。無

 

附錄：題型舉例

題型一、單項選擇題（在下列各題四個備選答案中，選出一個正確答案，將其序號字母填在括號內(nèi)。）

1.連鎖總部負責(zé)商品采購，連鎖門店負責(zé)商品銷售的模式，從采購角度來分析，可以稱為（    ）。

A．營采合一      B．營采集成    C．營采分離    D．營采結(jié)合

2.零售企業(yè)目前顧客投訴的最主要原因是（  ）

A．商品有缺陷    B．服務(wù)態(tài)度不好    C．購物環(huán)境差    D．結(jié)算錯誤

3.管理學(xué)家在不斷總結(jié)中，基本形成了一個比較完整的績效考評體系，是指以（   ）。

A．行動過程、行動態(tài)度與行動結(jié)果為主要內(nèi)容   

B．績效計劃、績效輔導(dǎo)與績效考評為主要內(nèi)容   

C．業(yè)績考評、態(tài)度考評與能力考評為主要內(nèi)容

D．績效計劃、績效實施與績效反饋為主要內(nèi)容

4.零售商授權(quán)制造商以零售商的注冊商標生產(chǎn)產(chǎn)品，并在零售渠道經(jīng)銷該產(chǎn)品，但零售商并不提供生產(chǎn)技術(shù)。這種零供合作方式屬于（   ）。

A．OEM              B．ODM              C．OBM              D．OCM

 

題型二、多項選擇題（在下列各題的六個備選答案中，選出二至六個正確答案，將其序號字母填在括號內(nèi)，選錯或漏選該小題無分。）

1.下面屬于解決牛鞭效應(yīng)主要途徑的是（    ）。 

A．共享POS數(shù)據(jù)      B．增強交貨可靠性    C．減少供應(yīng)鏈層級   

D．用信息換庫存　    Ｅ．縮短訂貨提前期　 Ｆ. 提高交貨速度

2.營運管理的要素，除過程、資源、對象外，還包括（   ）。 

A．計劃                  B．需要                   C．成本   

D．效率                   Ｅ．標準　　              Ｆ. 質(zhì)量

 

題型三、填空題

財務(wù)、            和營銷是企業(yè)的三項基本職能。

 

題型四、簡答題

營運管理標準化建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？

 

題型五、論述題

論述督導(dǎo)在零售企業(yè)組織體系中處于什么位置？發(fā)揮什么作用。

IV、實踐考核要求

請圍繞本門課程所學(xué)知識，代入督導(dǎo)身份觀察一家門店，撰寫督導(dǎo)報告。具體內(nèi)容包括：賣場環(huán)境、員工行為規(guī)范；商品陳列；商品價格；商品質(zhì)量；商場管理。

調(diào)查報告必須結(jié)構(gòu)合理，層次清楚，實事求是，符合實際，語言流暢，格式正確。調(diào)查報告內(nèi)容字數(shù)要求不少于1500字。調(diào)查報告包括封面、目錄、前言、正文和附錄。具體格式要求如下：

1、封面。（主考院校提供）

2、目錄：目錄中應(yīng)包括各主要內(nèi)容條目。（字體：黑體，小四號）

3、前言：在前言中應(yīng)說明調(diào)研的目的、采用的調(diào)研方法及調(diào)研的局限性。（字體：黑體，小四號）

4、正文：這是調(diào)查報告的主體，應(yīng)涵蓋選題中的具體要求，結(jié)構(gòu)上包括調(diào)研結(jié)果的描述和分析，提出的問題和建議。（一級標題：黑體，四號，加粗；二級以下標題和正文：宋體，小四號）

附錄：調(diào)查資料中篇幅長而又很重要的圖表和文字說明資料可作為附錄在報告之后。（黑體，小四號）

評分標準：

1、內(nèi)容評分占60%。必須包括賣場環(huán)境、員工行為規(guī)范；商品陳列；商品價格；商品質(zhì)量；商場管理6個方面。

2、格式評分占40%。符合以上格式要求。

3、評分采用通過和不通過兩種方式。